hello@expertme.ru
Нанять эксперта
Телефон: +7-495-663-80-28

Олег

Эксперт #1581
Эксперт Олег
Положительная оценка по результатам личной встречи с представителем Expert MeНет оценки по результатам опроса не менее трех бывших коллег и партнеров экспертаНет оценки по результатам выполненного проекта в рамках Expert Me
Регион: Россия Опыт: 10 лет Занятость: почасовая консультация, удаленная, частичная Нанять эксперта

Краткая информация

Области экспертизы

Маркетинг • PR • ИТ • Продажи

Индустрии

Химическая

Статус MBA

Статус PhD

Образование

Профессиональный опыт

Май 2017 — настоящее время
Горьковский завод аппаратуры связи им. А.С. Попова, ОАО
Нижний Новгород, www.gzas.ru
Заместитель генерального директора
Возглавляю направление медицинской техники.
Разработал и утвердил долгосрочную стратегию развития компании по направлению медицинской техники,
Разработал и утвердил коммерческую и маркетинговую политику.
Скорректировал план продаж с расширенной клиентской базой и ассортиментом продукции.
В рамках коммерческой политики разделил каналы продаж на дилерский, работу с фармдистрибьюторами, сетевые продажи в аптечных сетях, оптовые и прямые продажи через интернет магазин.
Создал эффективно функционирующий единый отдел клиентского сервиса (Бэк-офис), внедрен только по направлению медицинской техники, приступил к внедрению во всем концерне.

Апрель 2013 — Май 2017
Провенто, ГК
Нижний Новгород, provento.ru
Директор по маркетингу и клиентскому сервису
Достижения в цифрах при личной встрече или по запросу. Часть отражена в портфолио.
Работа с комплексными B2B продуктами.  
КЛИЕНТЫ КОМАНИИ: крупнейшие международные и российские компании нефтегазовой отрасли, ВПК, энергетика, вкл. атомную промышленность, морской регистр, взрывозащита, промышленное производство, пищевая и химическая промышленность, ИТ, строительство, банки, платежные системы и т.д.
ПОДЧИНЕНИЕ: Генеральный директор / собственник бизнеса
В ПОДЧИНЕНИИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ:  маркетинг и коммуникации, клиентская логистика, служба поддержки клиентов, колл-центр, отдел управления взаимоотношениями с клиентами, сметно-экономический отдел, отдел по работе с постоянными клиентами.
ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ:  
Маркетинг
Разработал и внедрил стратегию позиционирования Группы компаний на рынке;
Разработал и внедрил маркетинговую, рекламную и PR стратегии продвижения бизнесов Группы компаний;
Оптимизировал маркетинговый и рекламный  бюджет;
Разработал интернет маркетинговую стратегию вкл. новый конверсионный сайт, SMM, SERM, е-mail маркетинг и другие инструменты  лидогенерации.
Клиентский Сервис и продажи
Организация с «0» отдела клиентского сервиса включающего Call центр, Службу поддержки клиентов, отдел клиентской логистики, отдела по работе с постоянными клиентами, CRM отдел,  отдел технической поддержки, с написанием процедур, скриптов, зон ответственности и систем мотивации.
Разделил ответственность между отделом продаж на работу с постоянными и новыми клиентами, исключил влияние на мотивацию менеджеров только «старых» клиентов
Внедрил систему отслеживания уровня удовлетворенности клиентов (CS, NPS, QA) позволяющею системно оценивать и реагировать на пробелы  в работе с клиентами группы компаний.  
Внедрил систему сбалансированных KPI в области клиентского сервиса, маркетинга, продаж
Внедрил CRM
Работал над постоянным повышением производительности труда сотрудников посредством оптимизации рабочих процессов и процедур.

Ноябрь 2012 — Апрель 2013
Вымпелком
Нижний Новгород, www.beeline.ru
руководитель группы
- Руководство сотрудниками группы (64 человека).
- Организация с «0» работы подразделения в рамках действующего договора с заказчиком
- Обеспечение, в рамках имеющихся полномочий, условий работы и профессионального роста сотрудников группы.
- Обеспечение своевременного и качественного выполнения заданий сотрудниками группы.
- Повышение качества обслуживания сотрудников группы.
- Методическое руководство группой.
- Контроль обеспечения объема работ, своевременного и качественного выполнения заданий сотрудниками группы, соблюдения трудовой дисциплины, обеспечения условий работы сотрудников группы, развития их профессиональных навыков, иные контролирующие функции.
- Подготовка и предоставление отчетности за работу группы перед Руководителем направления.
- Проведение коучинговых сессий со специалистами, входящими в состав группы.
- Обслуживание клиентов при эскалации вызова специалистом.
- Оперативное/первичное определение причин изменения/увеличения количества вызовов.
- Анализ причин снижения ключевых показателей, демонстрируемого специалистами группы.
- Прослушивание звонков специалистов в записи
- Эскалация тренеру направления выявляемых системных ошибок
- Подбор персонала ( прием/увольнение)
- Выполнение работы на качественном уровне, определяемом внутренними процедурами оценки персонала; Документирование результатов работы в соответствии с требованиями организации;

Июнь 2012 — Ноябрь 2012
Вымпелком
Нижний Новгород, www.beeline.ru
ведущий специалист Отдела сопровождения обслуживания
•    Функциональное руководство отделом сопровождения обслуживания.
•    Ведение отчетности по работе подразделения.
•    Составление графиков работы, планирование отпусков.
•    Участие в подборе персонала.
•    Контроль качества выполнения основных показателей работы сотрудниками отдела.
•    Выявление и анализ причин, влияющих на изменения основных KPI. Разработка и проведение мероприятий, направленных на повышение качества и эффективности работы отдела/ЦПК.
•    Разработка и оптимизация программ и процедур, направленных на повышение качества обслуживания, сохранение и повышения лояльности клиентов Компании.
•    Организация, проведение и контроль процесса обучения и профессионального развития сотрудников групп сохранения клиентов и поддержки операторов.
•    Консультирование, помощь в решении сложных вопросов сотрудникам Компании, а также других подразделений Компании по вопросам сохранения и повышения лояльности клиентов.
•    Исполнение обязанностей руководителя группы сохранения клиентов и поддержки операторов на период отсутствия (отпуск, болезнь, командировка и т.д.).

Сентябрь 2010 — Июнь 2012
Вымпелком
Нижний Новгород, www.beeline.ru
старший специалист Отдела сопровождения обслуживания
•    Прием, регистрация и рассмотрение письменных и устных претензий клиентов Компании, коммерческих партнеров по вопросам предоставления услуг сотовой радиотелефонной связи
•    Прием, регистрация и обработка входящей корреспонденции, выполнение письменных и устных клиентских запросов на изменение условий обслуживания
•    Прием, регистрация и обработка письменных и устных клиентских запросов на изменение условий обслуживания, внесение дополнений к учетным данным клиентов, изменение состава услуг связи по запросам клиентов в целях повышения качества обслуживания и оптимизации порядка обращений
•    Выполнение функции поддержки системы мониторинга технических инцидентов. Мониторинг корректной отработки заведенных инцидентов. Информирование клиентов о решении проблем.
•    Предоставление скидок, льгот, компенсаций клиентам в рамках Единой политики предоставления скидок и льгот, утвержденной в Компании, с целью повышения удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых Компанией услуг.
•    Проведение работ по реактивному и проактивному сохранению клиентов на этапе обращения клиентов в Компанию в рамках действующих в ДОК процедур и инструкций.
•    Осуществление сбора данных по обращениям клиентов для проведения анализа с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания
•    Поддержка смежных подразделений Компании
•    Участие в подготовке новых продуктов (услуг, тарифных планов, акций) их тестирование, обсуждение и комментарии к предлагаемым проектам.
•    Поддержка доброжелательной атмосферы в Компании, оказание помощи в решении проблем клиентов и другим работникам отдела и компании.

Июнь 2007 — Сентябрь 2010
Вымпелком
Нижний Новгород, www.beeline.ru
старший специалист Отдела обслуживания ключевых клиентов
•    Обработка устных обращений действующих (преимущественно клиентов B2B сегмента) и потенциальных клиентов Компании
•    Предоставление качественного информационно-справочного обслуживания, консультирование клиентов преимущественно KEY и VIP сегмента, демонстрация и продвижение продуктов и сервисов Компании.
•    Проведение работы по продаже услуг на этапе обращения клиентов в Компанию, в рамках действующих в Компании процедур и инструкций.
•    Исполнение договорных обязательств в отношениях с корпоративными клиентами: внесение дополнений к учетным данным клиентов, изменение состава услуг связи по устным запросам клиентов в целях повышения качества обслуживания и оптимизации порядка обращений.
•    Осуществление сбора данных по устным обращениям клиентов для проведения анализа с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания.
•    Организация процесса обучения сотрудников.
•    Участие в подготовке новых продуктов (услуг, тарифных планов, акций), обсуждение и комментарии к предлагаемым проектам.
Достижения, награды
    Корпоративная награда - Свидетельство о признании «За активное участие в осуществлении мероприятий направленных на повышение качества обслуживания кредитных абонентов».

Возникли вопросы?

Оставьте номер и мы Вам перезвоним